İlkin olaraq müştəri və onunla bağlı bir neçə anlayışını açıqlayaraq başlayaq.

Satış etdikdə bizim məqsədimiz potensial alıcını daimi müştəriyə çevirməkdir.

Potensial alıcı – sizdən mal almayanlar.

Alıcı – ən azı sizdən 1 dəfə mal alan şəxs.

Müştəri – sizdən daimi mal alan şəxs. Müştəri anlayışı da  2 alt başlığa ayrılır.

1.Daxili Müştəri (İşçilər)

2.Xarici Müştəri

Firmanın müştəri itirmə səbəbləri dedikdə isə müştərinin hansı səbəbdən firmanın məhsulundan üz çevirməsi nəzərdə tutulur. Bunları isə aşağıdakı kimi bölmək olar.

1. İşçinin davranışı (68%)

2. Malın keyfiyyəti (14%)

3. Qiymət (9%)

4. Ani dəyişmə (5%)

5. Ünsiyyət( danışma) (3%)

6. Ölüm (1%)

Bunların hər birinin yanlış olması fimanın müştərini itirməsinə səbəb olur. Satış etdiyimiz zaman ilk və əsas düşünülən suallardan biri də “bu günkü müştəri nə istəyir?” sualıdır. Firma qurarkən ilk olaraq bu suala özünüz cavab verməlisiniz.

Müştəri ilk olaraq aşağıdakıları istəyir və tələb edir:

1. Keyfiyyətli məhsul

2. Mükəmməl xidmət

3. Vaxta qənaət

4. Tələblərin ödənməsi

5. Məlumatın vaxtında verilməsini istər

Müştəri məmnuniyyətinin təmini dedikdə məmnuniyyətin necə əldə olunması anlaşılır. Məmnuniyyət məhsuldan və mükəmməl ünsiyyətdən asılıdır. 

Məmnuniyyət = Məhsul + 1

1= Siz (siz müştəriyə işinizi sevdiyinizi göstərməlisiniz)

1= Mükəmməl ünsiyyət

Burdan isə bir sual ortaya çıxır

“Siz keyfiyyət fərqini necə izah edirsiniz?”

Cavab: Əlbəttə ki, rəqiblərlə fərqinizi göstərmək. Bura sizin məhsulunuzun rəqib firmaların məhsulundan nə ilə fərqləndiyini göstərmək aiddir. Bunu edərkən unutmamaq lazımdır ki, rəqib firmanın məhsulunu pisləmək olmaz. Sadəcə öz məhsulunuz haqqında rəqib firmada olmayanları daha da açıq anlatmaq kifayətdir.

Müştərilər ilk olaraq aşağıdakılara diqqət edirlər:

1. Mağazanın Görünüşü

2. Təmizlik

3. Vitrin

4. Satıcının mükəmməlliyi

5. Gülərüz qarşılanma və ünsiyyət

Bütün bunlar müştərinin mağazaya daxil olarkən diqqət etdiyi şeylərdir. Bunlar məhsuldan asılı olmadan məmnuniyyətə aiddir. Yəni ki, məhsulun qiymətindən və keyfiyyətindən asılı olmadan müştərinin məmnun qalması deməkdir.

Unutmamaq lazımdır ki, müştəri hər zaman haqlıdır. Müştərini məmnun etmək üçün isə hər şey mükəmməl olmalıdır.